Study Kasus Customer Care - Buang Saja SOP Itu!

Salam Dahsyat Mari baca artikel berikut Buang Saja SOP Itu! "Kalau begitu, supaya anda ingat , saya akan melakukan hal berikut. Mohon maaf sebelumnya, namun mungkin dengan cara ini anda bisa ingat seumur hidup......" Lalu saya pun mulai teriak, "Restoran apa ini? SAYA NGGAK TERIMA!! Semua mau makan, istri saya mau makan, anak-anak-anak saya mau makan, hanya karena anak saya yang paling kecil mau bawa makanan sendiri dari luar, lalu anda melarang saya makan di sini?!? Beliaupun menjawab, "Maaf pak. Iya, saya melarang anda. Anda tidak bisa makan di sini. Ini sudah SOP (Standard Operating Procedure) kami". Percakapan di atas adalah suatu kejadian yang terjadi di kelas saya. Salah seorang manager resto ngotot bahwa SOP adalah SOP. Harus ditegakkan. Tidak ada customer yang berada di atas SOP. Semua harus tunduk, bahkan managerpun boleh berlindung di balik SOP. Customer mau ngamuk, ya terserah!! Yang penting dia sudah menjalankan SOP. Anda setuju bahwa SOP justru dipakai untuk mengusir customer? Kenapa gara-gara ketidakmampuan kita menulis SOP yang baik, lalu semua customer kita perlakukan seperti kriminal? Tony Hsieh (CEO Zappos.com) yang legendaris malah meniadakan buku panduan (SOP) untuk setiap customer servicenya. Padahal customer service adalah urat nadinya. Mereka mendapatkan ribuan email & telepon per harinya. Customer Service Zappos diminta untuk menggunakan best judgement (penilaian terbaik) mereka. Mereka diminta untuk memberikan pelayanan yang WOW kepada setiap customer tanpa ada standard! Mereka diminta melayani sebaik-baiknya. Gunakan hati, gunakan pikiran. Mereka diminta untuk membuang semua buku pelayanan yang malah akan menghambat mereka memberikan pelayanan terbaik. Bila standard di perusahaan lain dalam mengangkat telepon adalah, 'Seberapa cepat anda bisa menutup telepon'; di Zappos mereka tidak mempunyai standard seperti itu. Standard mereka adalah 'Berikan pelayanan terbaik'. Bahkan customer service-nya tidak perlu berjualan. Tidak perlu upsell. Yang penting bantu customer setulus hati. Berikan bantuan sampai selesai. Salah satu telepon mereka bahkan berlangsung selama 6 jam!! Ini dia customer service yang WOW!! Mungkin ini sebabnya begitu banyak perusahaan lain belajar dari Zappos.com. Mari sebentar saja meletakkan diri kita di sisi customer. Mari kita melihat bahwa ternyata orang yang melayani kita malah 'berlindung' di balik SOP. Seperti apa perasaan kita? Apakah itu terjadi di perusahaan anda? Bila itu terjadi, segera perbaiki SOP anda. Kalau memang sudah tidak cocok dan membuat customer tersinggung, sudahlah.... buang saja buku SOP itu. Apa gunanya SOP kalau hanya untuk semakin menjauhkan anda dan customer anda? Bukankah mereka yang menggaji anda? Bukankah customer yang memberi makan keluarga kita? Jangan berlindung di balik SOP, keluar & sambutlah mereka dengan senyuman anda.... Ingatlah lagi saat pertama kali anda mulai bekerja... Saat anda mau memberikan yang terbaik untuk customer. Berikan semangat & senyuman itu! Budikolojono@Gmail.Com , Ingin baca lebih jauh, dapatkan promonya di www.tdwclub.com/tps Semoga Bermanfaat Hendrik Ronald -- TDWClub Email : support[at]tdwclub.com Call : 021 - 5422 0505 SMS : 0813 8855 1700 Social Media : http://www.facebook.com/tdwclub http://www.twitter.com/tdwclub